Înainte de a înțelege utilitatea acestora în procesul de vânzare, este necesar să se stabilească rolul și semnificația fiecărui proces. Sales Funnel, denumit și Marketing Funnel sau Lead Funnel, se referă la etapele parcurse de audiență, de la nivelul de potențiali clienți până la cel de clienți, trecând printr-un proces cunoscut sub acronimul AIDA. Într-o formă simplificată, acesta provine de la: Awareness, Interest, Desire și Action. În funcție de specificul și tipologia unei afaceri, acestea pot fi extinse cu anumite etape. Indiferent de granulația funnelului, acesta se mai numește și în funcție de zona de acțiune. Astfel, partea superioară a funnelului este ToFu (Top of Funnel), mijlocul este MoFu (Middle of Funnel), iar partea de jos a funnelului este BoFu (Bottom of Funnel).
Customer Journey se concentrează pe experiența de cumpărare a clientului și implică maparea tuturor punctelor de contact sau interacțiunilor (touchpoint-uri) pe care le are clientul cu brandul în timpul procesului său de cumpărare. Scopul este de a crea experiențe pozitive și valoroase pentru clienți în fiecare etapă a călătoriei lor, de la conștientizare până la achiziție și fidelizare.
Recunoașterea etapelor cheie ale customer journey-ului și ale funnelului de vânzări este crucială pentru orice afacere.În timp ce customer journey-ul pune accent pe experiență, funnelul de vânzări se concentrează pe conversii și pe mișcarea lead-urilor prin etapele de achiziție. Ambele concepte sunt importante pentru o strategie de marketing eficientă și pentru îmbunătățirea performanței afacerii.
Dificultatea constă în faptul că atunci când sunt utilizate separat, funnelurile de vânzări sunt concentrate pe interior. Adesea, se acordă puțină atenție comportamentului utilizatorului - modul în care oamenii acționează și reacționează la afacere în diferitele sale puncte de contact, și obiectivele la fiecare pas al drumului. Customer journey este axat pe experiența consumatorului în fiecare punct de contact al călătoriei sale prin toate etapele funnelului de vânzări (orientat catre exterior) Este important să menționăm că aceste instrumente sunt personalizabile și variază în funcție de fiecare afacere, precum și de abordarea B2C sau B2B, unde procesele sunt mai complexe și necesită mai mult timp.
Buyer Journey este reprezentarea completă a experienței de cumpărare din perspectiva consumatorului, cuprinzând fiecare etapă, de la identificarea nevoii sau a problemei, evaluarea soluțiilor disponibile, până la achiziție și după vânzare.
